Анализ звонков в amoCRM с Re:call: причины потери сделок За причиной «дорого» всегда стоит история разговоров, которую CRM не показывает
Так почему сделку потеряли на самом деле?Одно слово в карточке на такой вопрос не отвечает. Чтобы понять, что случилось, приходится смотреть, о чём говорили с клиентом до того, как сделка получила финальный статус.
Re:call анализирует звонки и сделки в amoCRM и помогает восстановить эту картину по реальным разговорам.
А клиент вообще хотел купить?
Чтобы понять, почему сделка сорвалась, стоит вернуться к первому звонку. Там клиент подробно объяснял, что ему нужно, уточнял характеристики, расспрашивал об условиях и сам договаривался о следующем разговоре.Интерес был, причем вполне конкретный.Вот только в карточке сделки от всего разговора остается отметка, что звонок состоялся, а подробности лежат в записи, которую никто не переслушивает. Re:call разбирает такую запись и сохраняет главное: что клиенту было нужно, о чем он спрашивал, что его смущало, о чем договорились и чем все закончилось.
Заодно сервис оценивает работу менеджера по заданным критериям. Получается, из одного звонка видно куда больше, чем сам факт, что он был.
Что происходило до отказа
Один звонок редко рассказывает историю сделки целиком. После первого разговора клиент что-то уточняет в чате, через несколько дней снова созванивается с менеджером, задаёт новые вопросы, возвращается к условиям.Сделка живёт не в одном звонке, а тянется цепочкой разговоров, и обрывается она чаще всего не там, где началась.
Что зависело от менеджера
Часть причин отказа от нас не зависит: клиент правда может не потянуть цену, отложить покупку до следующего квартала или уйти к конкуренту. Но в любой сделке есть и вторая половина, та, что целиком в руках менеджера.Не всегда зависит от менеджера
Клиент действительно может отказаться из-за цены, перенести покупку или выбрать другое предложение.
С этим можно работать
В разговоре можно смотреть, выяснил ли менеджер потребность, ответил ли на вопросы, как работал с возражениями и договорился ли о следующем шаге.
Главная мысль
Анализ звонков в amoCRM отделяет обстоятельства, которые менеджер изменить не мог, от тех мест разговора, где все еще можно было переиграть.
Одна причина потери и пять разных историй
Представим пять сделок, и во всех в amoCRM причиной потери указано "дорого". В карточках итог выглядит одинаково, а вот разговоры за этой строчкой стоят совсем разные.| Одна причина «дорого», разное содержание разговоров | Сделка |
|---|---|
| Первая | Клиент с самого начала рассчитывал на меньший бюджет |
| Вторая | Долго обсуждал предложение, но так и не получил ответ на важный вопрос |
| Третья | Озвучил возражение, после которого разговор быстро закончился |
| Четвёртая | Интерес остался, но о следующем звонке так и не договорились |
| Пятая | Единственный случай, где «дорого» - реальная причина, не смотря на хорошую работу менеджера |
А если таких сделок пятьдесят?
По одному разговору об отделе продаж не судят, один случай так и остаётся случаем.Закономерность начинается там, где одна и та же картина повторяется из звонка в звонок: менеджеры заканчивают разговор, не договорившись о следующем шаге, одно и то же возражение звучит постоянно, а отвечают на него слабо, и один показатель проседает сразу у нескольких сотрудников.
Стоит запомнить
Пятьдесят "дорого" в amoCRM – это одна строчка в отчёте о причинах потерь. Пятьдесят разобранных разговоров – это уже материал, с которым можно идти к отделу продаж.
Анализ остаётся рядом со сделкой
Re:call интегрируется с amoCRM, забирает разговоры на анализ и возвращает результат обратно в карточку сделки. Поэтому всё важное из звонка лежит рядом со сделкой: потребности клиента, его вопросы и возражения, договорённости, итог разговора и оценка работы менеджера.Накопленные анализы в Re:call дают и второй, более широкий взгляд, когда смотришь уже не на одну карточку, а на качество разговоров всего отдела. Получается два уровня. В amoCRM видно, чем закончилась конкретная сделка, а анализ звонков показывает, что происходило в общении с клиентом до этого. Карточка отвечает на вопрос "чем закончилось", разговоры, на вопрос "как к этому пришли".За причиной потери всегда остаётся разговор
Отметка "дорого" пригодится для статистики, но она молчит о главном: как клиент пришёл к этому решению и что происходило в разговорах до отказа.Поэтому данные CRM и разбор разговоров хорошо дополняют друг друга.amoCRM показывает результат работы со сделкой, а Re:call добавляет к нему содержание разговоров: что говорил клиент, как вёл диалог менеджер и о чём они договаривались по ходу.
И когда очередную сделку закрывают с отказом, у руководителя остаётся не только причина, но и факты, с которыми уже можно работать.
