А
Личный кабинет
Анализ для школ

Анализ для школ

43%

Вероятность продаж на основе анализа звонков

15%

Вероятность конфликта на основе анализа звонков

3

сотрудников участвовало в анализе

29

минут разговоров проанализировано модулем Re:call

Общий результат
43%
Вероятность продажи
15%
Вероятность конфликта
44
Рейтинг
55%
Приветствие и установление контакта
31%
Выявление потребностей
25%
Презентация
9%
Работа с возражениями
84%
Презентация стоимости
55%
Завершение разговора
75%
Эмпатия и уверенность
Английский
85%
 2%
57
80%
36%
25%
19%
100%
80%
100%
#1 5774: 07:42
85%
 2%
57
80%
36%
25%
19%
100%
80%
100%
Интернет-маркетолог
25%
15%
53
60%
27%
25%
19%
100%
80%
100%
#1 5775: 10:51
25%
15%
53
60%
27%
25%
19%
100%
80%
100%
Тестировщик
32%
21%
34
40%
32%
25%
 0%
69%
30%
50%
#1 5776: 04:30
55%
 3%
48
60%
64%
25%
 0%
69%
30%
100%
#2 5777: 06:30
10%
40%
20
20%
 0%
25%
 0%
69%
30%
 0%


Анализ звонка (общая оценка: 57 из 100)

Прослушать звонок

Вероятность продажи

Установление контакта: Менеджер (МОП) начал разговор приветливо, быстро идентифицировал запрос и показал готовность помочь. Это создало хорошую атмосферу для диалога. Выявление потребностей: Менеджер задавал ключевые уточняющие вопросы (формат, график, уровень, индивидуальный подход), выявил пожелания по гибкости, специализированному уклону и онлайн-формату. Потребности клиента определены полноценно. Презентация: МОП структурированно и понятно изложил варианты формата, стоимости, условиях оплаты, отмен и заморозки, работу преподавателей и итоговый результат (сертификат). Особое внимание уделил индивидуализации под потребности клиента. Отработка возражений: Менеджер отвечал доброжелательно и прямо на все вопросы, снял опасения по оплате, формату и условиям заморозки, подтвердил гибкость графика. Не выявлено острых возражений, но все потенциальные вопросы были проработаны. Завершение сделки: Четкая договорённость о дальнейших шагах в WhatsApp (ожидание расписания для пробного занятия), но фиксации даты/оплаты не произошло. Клиент дал согласие на коммуникацию, заинтересован, препятствий для покупки не видит. Управление диалогом и инициативность: Менеджер был инициатором, держал диалог, грамотно вел к нужному результату, не упуская деталей. Платежеспособность и заинтересованность клиента: Клиент задает вопросы о стоимости, условиях, подтверждает личную заинтересованность и согласие продолжать контакт, готов предоставить свой график для пробного занятия. Все вопросы свидетельствуют о серьезности намерений. Результат: Контакт для пробного занятия установлен, высокий интерес клиента, максимальная проработка сути, небольшая недоработка в фиксации/стремлении назначить конкретную дату, однако высокая вероятность конверсии в продажу после пробного занятия.
Лидер разговора
Менеджер

Вероятность конфликата

Клиентское недовольство в ходе разговора практически не проявлялось. Клиент задавала уточняющие вопросы о графике, формате, стоимости — везде проявляла интерес, а не раздражение или недовольство. Несколько раз формулировала сомнения (например, про онлайн-формат, гибкость графика, условия "не сгорят ли часы"), но менеджер внимательно выслушивал и развернуто отвечал на все вопросы, проявлял эмпатию (подчеркивал индивидуальный подход, подтверждал понимание ситуации клиента). Менеджер грамотно сглаживал возможное напряжение: нигде не проявлял раздражения, не перебивал, охотно разъяснял все детали, предлагал решения и уточнения по каждой теме. Сильные стороны — тактичность, желание помочь, вежливость, фокус на интересах клиента. Недостатки — не выявлены.

Приветствие и установление контакта

Оценка: 80% (8 из 10)
Баллы:
4 - Представился
0 - Обратился по имени
4 - Эмпатия и тон

1. Менеджер представился полностью: назвал имя и компанию в начале разговора.
2. Имя клиента спросил только в конце, обратился по имени (Кристина) один раз после этого, во время прощания, своё имя повторно назвал. Менеджер не обратился по имени дважды в ходе диалога.
3. Дружелюбный и эмпатичный тон присутствует: использованы приветственные и поддерживающие фразы («чудесно», «очень приятно», благодарности, готовность помочь с индивидуальным подходом и подстройкой под пожелания клиента).

Выявление потребностей

Оценка: 36% (8 из 22)
Баллы:
0 - Цель
3 - Опыт
0 - Барьеры
0 - Срок принятия решения
5 - Резюмировал

1. Менеджер не задавал прямых вопросов о целях или мотивации, выяснил только формат и время занятий, предпочтения по индивидуальности и направлению (разговорный английский).
2. Менеджер спросил, на какой уровень рассчитывает клиент, получил ответ о B1, затем клиент самостоятельно рассказал, что "долго учу английский, но результата мало"; менеджер выделил уровень и учёл при подборе формата.
3. По поводу барьеров, менеджер не задавал прямых вопросов и не выяснял причину, почему не было/не началось обучение ранее, сосредотачивался на подходах и гибком расписании, но не на страхах или предыдущих затруднениях.
4. По сроку принятия решения/старта менеджер не уточнял, когда клиент хочет принять решение или начать обучение, акцент был на том, что отпишется в WhatsApp и получит график для пробного занятия.
5. Менеджер сформулировал преимущества индивидуального подхода с учётом ситуации клиента, повторил про уровень, связал пожелания про график и индивидуальность с форматом занятий (онлайн под график клиента, подбор преподавателя под задачи).

Презентация

Оценка: 25% (4 из 16)
Баллы:
0 - Презентовал через выгоду
0 - Акцент на результате
0 - Социальное доказательство
4 - Преимущества

1. Презентация через выгоды/ценность — не упоминалось; описано только, что можно подобрать индивидуальный график и формат, но без явной акцентировки на выгодах для клиента.
2. Акцент на результате — не делал; менеджер отвечал на вопросы о формате, расписании, возможностях и сертификате, но прямой связи с будущими результатами и ценностью для клиента не проводил.
3. Примеры, отзывы, статистика — не упоминалось; социального доказательства эффективности школы не приводилось.
4. Преимущества школы — частично упоминались: гибкий график, оформление договора, выбор препода, гос. сертификат, пробное занятие, разные подходы.

Работа с возражениями

Оценка: 19% (3 из 16)
Баллы:
0 - Присоединение
0 - Истинность
3 - Альтернатива
0 - Проверил отработку

1. Были ли возражения клиента? — Клиент выразила сомнения по поводу фиксированного расписания в группах (неудобство по времени), спросила о возможности индивидуального подхода и онлайн-формата, а также уточнила, сгорают ли оплаченные часы при пропусках.
2. Использовал ли менеджер технику присоединения? — Явных конструкций с присоединением/эмпатией нет.
3. Уточнил ли менеджер истинную причину сомнений? — Менеджер уточнил детали расписания, подробно объяснил гибкость графика и формат, но уточняющих вопросов о причинах неудобства не задал.
4. Предложил ли менеджер гибкий вариант? — Да, менеджер предложил пробное бесплатное индивидуальное занятие и возможность индивидуального графика и формата онлайн.
5. Проверил ли менеджер, снято ли возражение? — Нет, явной проверки восприятия ответа после объяснения не было.

Презентация стоимости

Оценка: 100% (16 из 16)
Баллы:
4 - Назвал стоимость
4 - Наполнение тарифа
3 - Предложил альтернативы
5 - Перешел к действию

1. Менеджер озвучил стоимость уверенно, без оправданий: "Если говорить весь период, то это будет 15740
0. Если говорить за один месяц, то будет 3960
0."
2. Менеджер подробно объяснил наполнение курса: бесплатное пробное занятие, обратная связь по уровню, персональный план, разные подходы преподавателей, гибкий график, сертификат по итогам финального тестирования.
3. Менеджер предложил альтернативы: две схемы оплаты (все обучение/помесячно), а также индивидуальный подбор графика и формата занятий (интенсивность по желанию).
4. Менеджер сделал следующий шаг — договорился о переходе в WhatsApp для утверждения графика и назначения пробного занятия.

Завершение разговора

Оценка: 80% (8 из 10)
Баллы:
3 - Подвел итоги и уточнил шаги
0 - Дополнительные вопросы
3 - Попрощался
2 - Продублировал в мессенджер

1. Менеджер подвёл итоги: договорились, что продолжат коммуникацию через WhatsApp, менеджер напишет и будет ждать график от клиента для назначения пробного занятия. Следующие шаги четко обозначены.
2. Возможность задать вопросы допускалась в свободной форме (предложил общение по вопросам в WhatsApp или по телефону), но прямого вопроса про дополнительные вопросы не прозвучало.
3. Менеджер попрощался корректно и вежливо: пожелал хорошего вечера, поблагодарил и попрощался по стандарту.
4. Менеджер сообщил, что направит данные и продолжит коммуникацию через WhatsApp (озвучил способ передачи информации).

Эмпатия и уверенность

Оценка: 100% (10 из 10)
Баллы:
3 - Искренний интерес
3 - Избегает робких формулировок
4 - Использует персонализации

1. Менеджер проявил заинтересованность, подстраивался под запросы клиента (по времени, формату, индивидуальным целям), дал подробные разъяснения по вопросам клиента, подтвердил намерение поддерживать связь через WhatsApp, обращался к имени.
2. Неуверенных формулировок не использовал, ответы четкие, уверенные.
3. Персонализировал — учитывал индивидуальный график, предлагал индивидуальный подбор преподавателя под цели клиента, отметил уровень B1, использовал имя клиента, подробно обсуждал контекст (тип занятий, пожелания по подходу).

Итог разговора

В ходе разговора обсуждались форматы обучения (групповые и индивидуальные), стоимость, гибкость расписания, способы оплаты, детали подхода преподавания и условия отмены/заморозки занятий. Менеджер подробно объяснил разницу в форматах, ценовую политику, порядок оформления и получения сертификата по окончании курса с финальным тестированием. Запрос клиента на индивидуальный подход и онлайн-формат был полностью удовлетворён. Зафиксирована договорённость: менеджер пришлёт информацию и продолжит коммуникацию через WhatsApp, где клиент сообщит свой график для назначения пробного занятия. Конкретная запись на курс или оплата не зафиксированы, но есть согласие на дальнейшую коммуникацию.

Наличие конфликта

Нет


Целевой звонок

Да


Краткий итог

Клиент Кристина получила полную информацию о курсах английского языка и согласовала переход к дальнейшей коммуникации через WhatsApp для подбора индивидуального графика и преподавателя.


Сомнения

- Было неуверенность по поводу цены ("А там по стоимости разница?")
- Прозвучал вопрос по подходу и эффективности ("Что можно получить за месяц-два?", "На что можно рассчитывать?")
- Сомнения по поводу потери занятий и гибкости абонемента ("Если я не смогу посещать по времени, часы не сгорят?")


Как улучшить

- Фиксировать чёткие договорённости: в конце сделать резюме разговора и уточнить следующий шаг (например, "Правильно ли я понимаю, что вы готовы рассмотреть пробное занятие на следующей неделе, и я ожидаю от вас график по WhatsApp?").
- Выделять ключевые выгоды персонально для клиента (например, подстроить аргументы под её занятость и опыт изучения английского, подчеркнуть индивидуальный трек прогресса).
- Персонализация: больше использовать имя клиента и рефлексировать её вводные: "Кристина, понимаю, что у вас нестабильный график – у нас как раз есть гибкие индивидуальные занятия".
- Применить уточняющие вопросы о целях и мотивации ("Для каких задач вы хотите улучшить английский? Работа, путешествия, экзамены?").
- Формулировки: Было: "По формату, по стоимости" / Стало: "Да, Кристина, у индивидуальных занятий выше стоимость, но есть возможность полностью подстраивать расписание под вас. Например...".


Где слив клиента

Явного "слива" клиента не произошло, все вопросы Кристины подробно отработаны, получена явная договорённость о продолжении общения. Однако менеджер мог бы чётче зафиксировать следующий шаг и получить подтверждение на конкретную дату пробного занятия (например: "Когда вам было бы удобно пройти пробное занятие – на этой или следующей неделе?"). Из-за отсутствия финальной фиксации следующего шага есть риск, что клиент "остынет" вне коммуникации.


Факты

Имя клиента: Кристина

Цель: подобрать курс английского с акцентом на разговорный язык и гибкий график

Формат интересен онлайн, вечером

Уровень клиента: B1

Ожидание персонального подхода

Менеджер – Вадим

Цена индивидуального абонемента: 39 600 за 16 академ. часов

Пробное занятие – бесплатно

Есть сертификат по окончании и тестирование на уровень


ЛПР

Да


[0:00 - 0:03] Менеджер: Алло, здравствуйте, Центр образования, меня зовут Вадим, слушаю вас.

[0:03 - 0:07] Клиент: Да, здравствуйте, я хотела узнать про курсы английского языка.

[0:07 - 0:12] Менеджер: Да, чудесно, подскажите, рассматриваете групповые, индивидуальные?

[0:12 - 0:15] Клиент: А там по стоимости разница?

[0:15 - 0:18] Менеджер: По формату, по стоимости.

[0:18 - 0:30] Клиент: Ну, смотрите, такая у меня ситуация, я работаю довольно много, хотелось бы как-то выбирать время подходящее, групповые-то, наверное, будет какое-то закрепленное время.

[0:30 - 0:37] Менеджер: Да, групповые у нас работают в фиксированном графике, утром, вечером, выходные, то есть там группа по уровню отмечается.

[0:37 - 0:49] Клиент: А вечером на сколько поздно можно? Девятнадцать. Девятнадцать можно. А групповые, сколько там человек в группе?

[0:49 - 0:56] Менеджер: Как правило, от четырех до восьми, в зависимости от группы уровня. Скажите, Вы на какой уровень рассчитываете?

[0:56 - 0:59] Клиент: Ну, мне кажется, что у меня B1.

[0:59 - 1:16] Менеджер: Так, B1. Давайте посмотрим, посмотрим. Сейчас, так, B1 есть группа, но она действующая, начала заниматься 12 августа. Вот новая B1 планируется 17 ноября, то есть еще месяц.

[1:16 - 1:29] Клиент: А у Вас как-то разделяются курсы, не знаю, по темам, направлениям? Или, например, мне нужен уклон именно на разговорный английский? Или там в общем все проходит?

[1:29 - 1:55] Менеджер: Если рассматривать групповые занятия, то там проходится в общем все. И письмо, и говорение, и аудирование, и чтение. Если же Вы хотели бы индивидуально подпинуть, то там уже можно с преподавателем будет уточнять, что Вам нужно. Говорение, либо также общий курс, либо какой-то специализация, допустим, медицинский и так далее. Можно будет все обсуждать. И преподаватели работают также в фиксированном графике,

[1:55 - 2:04] Клиент: но в графике, приближенном к Вашему удобному. То есть Вы можете подобрать какого-то определенного преподавателя под мои задачи?

[2:04 - 2:12] Менеджер: Единственное, что сейчас, наверное, только онлайн сможем, потому что очень-очень проблематично у нас сейчас с аудиториями.

[2:12 - 2:22] Клиент: Очень много занимающихся, группы индивидуальные, поэтому онлайн, скорее всего. Меня, на самом деле, онлайн интересует. Это в каком формате? В зуме?

[2:22 - 2:32] Менеджер: Онлайн, да. По зуму, как правило, это два раза в неделю по полтора часа. Но Вы график можете свой в дальнейшем с преподавателем выстраивать.

[2:32 - 2:37] Клиент: И как у Вас оплачиваются занятия заранее, за сколько нужно платить?

[2:37 - 3:19] Менеджер: Да, если говорить вообще про пошаговость нашей задачи, то, соответственно, сначала мы определяем график, которому удобно. Мы подбираем за один-два дня преподавателя, это делает академический отдел. Назначаем бесплатное пробное занятие. Оно, как правило, 30-40 минут длится знакомства. Преподаватель будет обратно связь по Вашему уровню, комментарии по изучению, пошаговой план и так далее. Ну и, соответственно, в дальнейшем можно будет абонемент оформлять. То есть делаем договор по цене. У нас есть возможность оплачивать как сразу весь период обучения, 4,5 месяца, либо помесячно, абонемент на один месяц. Если говорить весь период, то это будет 157,400. Если говорить за один месяц, то будет 39,600.

[3:19 - 3:25] Клиент: Так, 39,600, это получается за два занятия в неделю?

[3:25 - 3:50] Менеджер: Это у нас абонементы по часам, 16 академических часов минимальный абонемент. И эти 16 академических часов Вы можете использовать, как правило, два раза в неделю по полтора часа, либо три раза в неделю по часу. То есть это уже от Вас зависит. Можете в неделю один час, к примеру, тогда абонемент будет по длительности больше, чем один месяц. Это уже от Вас зависит, мы это на первых этапах с Вами график формируем.

[3:50 - 3:59] Клиент: То есть, если я оплачу, например, месяц, и по времени я где-то не буду успевать, то он будет дольше, правильно я поняла?

[3:59 - 4:13] Менеджер: Да, да, да. Опять же, допустим, назначаем один раз в неделю, соответственно, будет абонемент, я думаю, намного больше. Это опять же от Вас зависит. Здесь не обязательно укладываться в месяц, можно за рамки месяца выходить.

[4:13 - 4:16] Клиент: То есть эти часы не сгорят.

[4:16 - 4:24] Менеджер: Они сгорают только в этом случае, если Вы отменяете больше двух раз занятия. У нас занятия, они отменяются, всего две отмены можно сделать за месяц.

[4:24 - 4:27] Клиент: В месяц? Возможность сохранить. Да, в месяц.

[4:27 - 4:42] Менеджер: Если там форс-мажор, либо устали и так далее. Вот, есть возможность заморозки, 14 дней, как правило, мы на встречу идем больше, чтобы потом в дальнейшем вернуться к обучению. Но именно про отмены, да, два раза в месяц можно отменять без потери урока.

[4:45 - 5:01] Клиент: А про подходы, может быть, еще немножко расскажите. Я, например, довольно долго учу английский, но каждый раз как-то выучила, но сильно не продвинулась, потом откатилась обратно. На что можно рассчитывать за месяц, два, три?

[5:02 - 5:59] Менеджер: А, да, я еще также не говорил, что у нас можно и два месяца абонемента платить. Опять же, здесь все индивидуально, потому что у каких-то студентов и за месяц уже виден результат, а кому-то для полноты, да, необходимо весь период пройти, 4,5 месяца и дольше, чтобы уровень подтвердить, да, свой оконченный. Как правило, вот 4,5 месяца как раз-таки на уровень выделяется в формате индивидуальных занятий. Про подход, у каждого преподавателя свой подход. Кто-то больше с уклоном на такую игровую деятельность, да, чтобы больше было квизы, кризли, да, если знаете, такие карточки, ну, то есть различные такие игровые методики. У кого-то, соответственно, больше уклон на заучивание, да, но, опять же, не зубрежка, а вот на практике, чтобы применять, заучивать. Опять же, подходы у преподавателей разные. Здесь, конечно, если вам необходимо что-то конкретное, да, какой-то уклон, подход, соответственно, это мы также указываем в заявке и подыскиваем преподавателя.

[5:59 - 6:02] Клиент: А заявку я могу оформить по телефону сначала?

[6:02 - 6:26] Менеджер: Это через нас. Уже вся коммуникация будет. Да, мы в дальнейшем вам на WhatsApp напишем по вашему номеру с нашего корпоративного, вот, и потом в дальнейшем какие-то вопросы у вас будут, да, и так далее. Будем уже в WhatsApp общаться, либо уже вот так в телефонном режиме по телефону. И, соответственно, мы направляем с вами заявку. Вот, как только ответ получен, мы вам на WhatsApp пишем, что вот преподаватель, такой график можем пробное назначать. Если все устраивается, назначаем пробное.

[6:26 - 6:32] Клиент: А вот 4,5 месяца, вы сказали, это уровень, там сертификат какой-то выдается?

[6:32 - 6:46] Менеджер: Так, касаемо сертификата, да, соответственно, потом в дальнейшем сертификат по лицензии министерства образования о завершенном вашем уровне, с которого вы начинаете.

[6:46 - 6:49] Клиент: С которым я закончила?

[6:49 - 7:00] Менеджер: Да, допустим, вот у вас B1, к примеру, вы на B2 начинаете, и, соответственно, через 4,5 месяца сертификат о завершенном APA Intermediate B2.

[7:00 - 7:03] Клиент: Там какой-то экзамен сдается, наверное, да, чтобы его получить?

[7:03 - 7:12] Менеджер: Да, да, преподаватель дает финальное тестирование, да, проверочные знания, соответственно, тестирование сдаете, получаете сертификат.

[7:12 - 7:16] Клиент: Поняла, хорошо. Как с вами тогда можно связаться?

[7:17 - 7:21] Менеджер: Да, вот по этому номеру, 2116, могу вам данные вставить на WhatsApp?

[7:21 - 7:25] Клиент: Да, напишите, пожалуйста. Как могу прощаться? Кристина.

[7:25 - 7:30] Менеджер: Кристина, очень приятно. Меня, Вадим, зовут по всем вопросам тогда, если что, будем с вами общаться.

[7:30 - 7:31] Клиент: Хорошо.

[7:31 - 7:35] Менеджер: На WhatsApp через буквально пару минут напишу, вот, и буду тогда от вас график ожидать.

[7:35 - 7:37] Клиент: Спасибо.

[7:37 - 7:40] Менеджер: Да, благодарю вас. Хорошего вечера, до свидания. До свидания.

Анализ звонка (общая оценка: 53 из 100)

Прослушать звонок

Вероятность продажи

Менеджер строил диалог профессионально, подробно презентовал продукт, активно раскрывал возможности курсов и их форматы, затрагивал трудоустройство, старался перевести диалог в плоскость выбора тарифа. Однако ключевое возражение клиента — неудобный формат обучения — не было снято. Менеджер предложил альтернативу (асинхронный курс), но она показалась клиенту не релевантной. Верх взяли сомнения клиента: нежелание учиться по расписанию, предпочтение других вариантов обучения, намерение сравнить предложения других школ. Платежеспособность клиента не вызывает опасений (цена уточнена, вопрос рассрочки понятен), мотивация к обучению есть, но она пока не подкреплена согласием на покупку — ни формально, ни по косвенным сигналам. Итог: интерес остался на уровне ознакомительного, закрепить его МОП не удалось, контакт и договоренность о повторном звонке есть, но шансы закрыть сделку невысоки — основные возражения остаются актуальны, а инициатива перешла к клиенту.
Лидер разговора
Менеджер

Вероятность конфликата

Клиентское недовольство: Клиент неоднократно высказывал недовольство форматом обучения — привязкой ко времени и продолжительностью вебинаров, а также отсутствие текстовых конспектов или более гибких форматов ("не очень хороший формат", "вообще не подходит"). Также прозвучало потенциальное недовольство по поводу стажировок и поиска работы (опасения по поводу эффективности партнерских сетей). Действия МОП: Менеджер проявляла эмпатию, предлагала альтернативные курсы (асинхронные, сжатые форматы), старалась разъяснить преимущества обучения у них и предлагала дополнительные продукты. Однако не до конца проработала ключевое возражение (строгая привязка ко времени). Анализ: Сильная сторона МОП — спокойствие, готовность предоставить информацию, корректность, отсутствие конфронтации. Недостаток — не было попытки глубже проработать причины неудобства клиента и поиск индивидуальных решений.

Приветствие и установление контакта

Оценка: 60% (6 из 10)
Баллы:
2 - Представился
0 - Обратился по имени
4 - Эмпатия и тон

1. Менеджер представилась (Любовь), но компанию не назвала.
2. Имя клиента (Карина) использовалось при приветствии, но не употреблялось более двух раз в ходе разговора.
3. Элементы эмпатии и дружелюбия проявлялись в тоне менеджера: "отлично", "спасибо вам за обратную связь", уточняющие вопросы, предложения помочь, готовность выслать доп. информацию.

Выявление потребностей

Оценка: 27% (6 из 22)
Баллы:
6 - Цель
0 - Опыт
0 - Барьеры
0 - Срок принятия решения
0 - Резюмировал

1. Менеджер частично выяснил, зачем клиенту обучение — клиент хочет работать удаленно, перейти с оффлайна на удаленку и быстро начать зарабатывать.
2. Менеджер не уточнил опыт или уровень клиента в обучении/маркетинге.
3. Менеджер не спрашивал о страхах, барьерах или причинах, мешавших начать раньше.
4. Менеджер не уточнил, когда клиент планирует принять решение или начать обучение (обсуждалась только длительность и формат).
5. Менеджер не обобщал ответы клиента и не связал их с целями и выгодами программы.

Презентация

Оценка: 25% (4 из 16)
Баллы:
0 - Презентовал через выгоду
0 - Акцент на результате
0 - Социальное доказательство
4 - Преимущества

1. Менеджер презентовал программу преимущественно через описание ее содержания и процесса (чему научат, что входит в курс), но выделил выгоды для клиента лишь частично: упомянул возможность работать удаленно, изучение широкого спектра инструментов и помощь с трудоустройством.
2. Акцент на результате был частично: менеджер говорил, что профессия позволяет работать удаленно, зарабатывать, выйти на рынок фриланса — это ценность для клиента, но конкретные результаты и изменения в жизни не разъяснялись.
3. Примеры успеха учеников, отзывы или статистика не приводились.
4. Преимущества школы упомянуты: помощь с трудоустройством (чаты с партнерами, вакансии, подготовка к собеседованиям), возможность выбора курса в подарок, наличие наставника, гибкая рассрочка, общение с действующим специалистом, поддержка на фрилансе.

Работа с возражениями

Оценка: 19% (3 из 16)
Баллы:
0 - Присоединение
0 - Истинность
3 - Альтернатива
0 - Проверил отработку

1. Были ли возражения клиента? Да. Клиенту не подходит формат обучения с привязкой ко времени; интересует наличие текстовых/асинхронных материалов; не устраивает длительность вечерних вебинаров; рассматривает другие школы.
2. Присоединение: Менеджер формально признал наличие расписания ("тут смотрите, да, есть расписание"), но полноценно к позиции не присоединился.
3. Уточнял ли истинные причины? Нет, не задавал уточняющих вопросов по поводу причин неудобства формата.
4. Предложил ли гибкий вариант? Да, предложил курс SMM с асинхронным форматом, объяснил разницу, но клиенту это не подошло.
5. Проверил реакцию клиента? Нет, не уточнил снято ли основное возражение после своих объяснений.

Презентация стоимости

Оценка: 100% (16 из 16)
Баллы:
4 - Назвал стоимость
4 - Наполнение тарифа
3 - Предложил альтернативы
5 - Перешел к действию

1. Менеджер озвучил стоимость уверенно, без оправданий: "Тариф оптимальный у нас по стоимости 62 900 рублей. Эту сумму можно полностью оплатить либо в рассрочку..."
2. Менеджер подробно пояснил, что входит в наполнение курса и какие направления/возможности предоставляются.
3. Менеджер предложил варианты оплаты (разовая/рассрочка) и альтернативные курсы (интернет-маркетолог, SMM, SEO, таргет, разные форматы).
4. Менеджер предложил следующие шаги: отправить информацию по нескольким курсам и договорился о повторном созвоне.

Завершение разговора

Оценка: 80% (8 из 10)
Баллы:
3 - Подвел итоги и уточнил шаги
0 - Дополнительные вопросы
3 - Попрощался
2 - Продублировал в мессенджер

1. Менеджер подвёл итоги: повторно проговорил, что сегодня направит информацию по курсам в WhatsApp и завтра свяжется для обратной связи — обозначены дальнейшие действия.
2. Уточнить о дополнительных вопросах не предлагал, такой формулировки не было.
3. Попрощался вежливо, по стандарту.
4. Сообщил, что отправит материалы (информацию по нескольким курсам) в WhatsApp.

Эмпатия и уверенность

Оценка: 100% (10 из 10)
Баллы:
3 - Искренний интерес
3 - Избегает робких формулировок
4 - Использует персонализации

1. Менеджер проявлял интерес, уточнял вопросы, подробно отвечал на каждый запрос клиента, предлагал альтернативы.
2. Неуверенных формулировок не встречалось — ответы четкие, объяснения конкретные.
3. Персонализация есть: менеджер спрашивал про цели перехода на удалёнку, обсуждал требования к формату обучения, упоминал имя клиента, ситуацию с работой офлайн, акцентировал внимание на удобном графике и вариантах под клиента.

Итог разговора

Менеджер подробно рассказал о курсах, их формате, вариантах обучения и перспективах трудоустройства. Основная цель — зафиксировать интерес и продвинуть клиента к покупке — не достигнута, так как формат обучения с привязкой ко времени не устраивает клиента и рассматриваются альтернативы. Зафиксировано: отправка подробной информации по нескольким курсам в WhatsApp, договоренность на повторный контакт. Не достигнуты — четкое согласие на запись/оплату курса, устранение ключевых возражений относительно формата.

Наличие конфликта

Нет


Целевой звонок

Да


Краткий итог

Клиент интересуется курсом интернет-маркетолога, но не устраивает формат обучения; договорились отправить дополнительную информацию и связаться повторно.


Сомнения

- Не устраивает формат обучения с жесткой привязкой ко времени
- Хочет изучать профессию в комплексном, а не раздробленном формате
- Сомневается в необходимости изучения SMM по отдельности
- Сравнивает школы по формату обучения, ищет более гибкие варианты
- Признает высокую загрузку и сомневается, сможет ли совмещать обучение с работой


Как улучшить

- Фиксировать сомнения клиента и активнее работать с ними: после первого возражения о неудобном формате попробовать глубже выяснить потребности и предложить альтернативу сразу.
- Персонализировать предложение: узнать больше о графике клиента и предложить решение под его ситуацию (например, подготовить индивидуальный план просмотра материалов).
- Открыто спросить: "Каким должен быть идеальный формат для вас?", чтобы лучше понять ожидания.
- Не навязывать неподходящие курсы, если клиент четко обозначил, что формат или специфика не подходят.
- Проявить больше уверенности: вместо "ну да, в основном такой формат" использовать фразу "Я понимаю, что расписание может быть важным фактором. Давайте вместе подберем удобное решение".
- Не отпускать клиента без хотя бы одной сильной зафиксированной договоренности (например, согласовать дату и время следующего звонка).


Где слив клиента

Клиент явно выражает недовольство форматом обучения (жесткая привязка ко времени), менеджер не предложил реально альтернативного решения под конкретную нужду клиента, только переключал на близкие курсы, которые тоже не совпадают с ожиданиями. Ключевой момент: после сомнения "не очень подходит формат обучения" менеджер не задал дополнительных вопросов о желаемом, а предложил другой курс как компромисс, который клиент не рассматривал. В итоге клиент остался сомневающимся, соглашаясь только на получение информации и сравнение с другими школами.


Факты

Имя клиента — Карина

Клиент работает офлайн, ищет удаленную профессию

Интересуется курсом интернет-маркетолога

Ищет быстрый вход в удалённую профессию

Уточняет про помощь с трудоустройством

Не устраивает расписание с вебинарами

Рассматривает другие школы и форматы

Готова получить информацию и продолжить контакт на следующий день


ЛПР

Да


[0:00 - 0:04] Менеджер: Карина, добрый день. Это Любовь. Удобно разговаривать сейчас?

[0:04 - 0:05] Клиент: Да, удобно.

[0:05 - 0:12] Менеджер: Отлично. Подскажите, пожалуйста, звонили нам. Какой курс вас интересует?

[0:12 - 0:18] Клиент: Меня интересуют курсы интернет-маркетолога. Он у вас новый, да?

[0:18 - 0:31] Менеджер: Интернет-маркетолог у нас уже давно обучаем данному курсу, данному направлению. Подскажите, пожалуйста, успели в целом с курсом ознакомиться, с форматом? Вопросы появились?

[0:31 - 0:42] Клиент: Нет, не ознакомилась. Просто зашла на сайт и увидела, что у вас есть новое предложение. Такой курс. Хотела бы знать подробнее, чем занимается интернет-маркетолог.

[0:42 - 2:56] Менеджер: Давайте я вам тогда подробно про формат расскажу и в дальнейшем уже, чем занимается интернет-маркетолог. По формату это формат вебинаров, то есть живые дистанционные занятия по расписанию. Расписание у нас 24 ноября, группа стартует по 25 февраля. Будет проходить два раза в неделю по понедельникам и средам с 19.00 до 21.15. Если вдруг на какие-то занятия будете не успевать, то ничего страшного. Вы сможете эти занятия в записи посмотреть и в дальнейшем уточнить у наставника интересующие вопросы. Также направить задание на проверку, чтобы преподаватель дал подробную обратную связь. Сам преподаватель, действующий интернет-маркетолог, сможет ответить на любые ваши вопросы. Также может поделиться своим опытом работы и даст подробную обратную связь по практическим заданиям. Если говорить, чем занимается интернет-маркетолог, то тут вы научитесь понимать задачи маркетинга, то есть выстраивать воронку продаж и путь клиента, анализировать целевую аудиторию, конкурентов, продукт, то есть разрабатывать позиционирование, визуальную концепцию бренда. Научитесь создавать контент, писать тексты, планировать публикации. Это все продвигать в социальных сетях, таких как ВК, Телеграм, Ютуб, Цен и другие. Научитесь также запускать таргетированную рекламу, выстраивать email-маркетинг, то есть цепочки различных писем, чтобы это все работало, создавать посадочные страницы, улучшать их структуру, настраивать и оптимизировать также помимо таргетированной рекламы и контекстную рекламу в Яндекс.Директ, анализировать эффективность через Яндекс.Метрику, научитесь ориентироваться в маркетплейсах и онлайн-продажах. Это все, чем занимается интернет-маркетолог, там и SMM, и SEO рассматривается, и контекстная, и таргетированная реклама. Подскажите, в целом, подходит вам направление?

[2:57 - 3:13] Клиент: Я направление выбираю из той логики, чтобы работать удаленно. Сейчас работаю оффлайн, и хочется как-то уже перейти на удаленку, найти какую-то профессию, которую можно хорошо быстро создавать и начать зарабатывать.

[3:13 - 4:23] Менеджер: Отлично, эта профессия как раз-таки подходит именно для удаленной работы. Тут вы изучите и SMM, и SEO, и контекст, и таргет. В дальнейшем сможете, например, по разным направлениям работать. Например, отдельно запускать таргетированную рекламу для компании, или отдельно настраивать SEO для компании. В целом, тут как раз-таки разный спектр изучите, и в дальнейшем уже сможете стартовать. Обучение недолгое, 6 месяцев длится. После окончания обучения мы также помогаем вам с трудоустройством. Поможем составить резюме конкурентное, оформить портфолио с теми работами, что вы выполните на курсе. Также подберем для вас вакансии, и подготовим вас к собеседованию на данные вакансии. Это преимущественно удаленная работа интернет-маркетолога. Если, например, на фриланс планируете, то расскажем, на какие биржи фриланса можно будет выйти по данной профессии, как это сделать, ну и как найти своих первых заказчиков тоже. В целом подходят ли вам условия?

[4:23 - 4:33] Клиент: Мне вообще не очень подходит формат обучения. То есть у вас получается не очень хороший формат, но есть строгая привязка времени, да?

[4:33 - 5:05] Менеджер: Тут смотрите, да, есть расписание, но если оно вам не подходит, например, в целом у нас есть ученики, у которых другой часовой пояс, ну или в целом по каким-то причинам много занятий пропускают. Тут у нас эти занятия записываются, то есть их можно будет в записи посмотреть. Ну и чат с преподавателем у вас соответственно тоже будет, как в Телеграме, так и на платформе ДетКурс. То есть можно будет в своем удобном темпе смотреть.

[5:05 - 5:29] Клиент: Да, но есть опять же такой момент, что когда, я так понимаю, вебинар, он длится несколько часов, и там идет какое-то обсуждение, да? То есть другие люди задают вопросы и им отвечают. А нет такого, что можно, допустим, просто посмотреть какое-то видео или там текстовая информация у вас как-то дублируется, допустим, то, что было в вебинаре, и потом текстом? Чат или еще куда-то?

[5:29 - 6:17] Менеджер: Нет, к сожалению, такого нет. Там открываются также дополнительно онлайн-материалы. Они небольшие, а в основном это именно записи вебинаров, которые можно будет смотреть. Если для быстрого входа в профессию и маркетинг рассматриваете, то советую тогда рассмотреть курс «СММ-специалист». Он в среднем у нас проходит за 4 месяца. И он как раз таки в асинхронном формате, где сможете смотреть в своем удобном темпе. Это записанные видеоуроки небольшие от 10 до 15 минут. Также есть текстовая часть. Это краткая информация, различные примеры и практически задания после каждого модуля. Наставник также за вами будет закреплен. Такой формат рассматриваете?

[6:17 - 6:27] Клиент: Наверное, нет. Все-таки «СММ» — это другая профессия. Это он более общим, но больше сферы охватывает.

[6:28 - 7:08] Менеджер: В «СММ» у вас продвижение через соцсети идет, то есть профессия через Телеграм, через ВК, через МайТаргет. Также у нас сейчас акция проходит. Вы сможете второй курс «Подарок» выбрать. Любой на выбор из списка, не из списка, а с сайта. Второй — это самостоятельное обучение без наставника. Можете, например, выбрать «СММ» и в дальнейшем выбрать, например, таргетированную рекламу. Либо контекстную рекламу. Можете либо SEO, например, выбрать как продвижение, чтобы у вас было больше спектров.

[7:08 - 7:21] Клиент: Думаю, нет. Все-таки хотелось бы сразу в контексте это все изучить, а не вижу смысла изучать все по отдельности. А по поводу интернет-маркетолога. Вы сказали, что вы помогаете с трудоустройством.

[7:21 - 7:23] Менеджер: Да, все верно.

[7:23 - 7:26] Клиент: На всех тарифах такое происходит?

[7:26 - 7:42] Менеджер: Только на тарифах «Оптимальный» и «Плюс». Базовый тариф берут люди, которые уже работают в данной сфере, поэтому там помощь с трудоустройством не предусмотрена.

[7:42 - 7:47] Клиент: А предоставите? У вас какой-то свой полкомпании есть?

[7:47 - 8:02] Менеджер: Да, у нас есть в целом закрытый чат Telegram с нашими партнерами, которые предлагают нашим студентам как раз-таки стажировки и вакансии. Мы вас также туда добавляем в конце обучения.

[8:02 - 8:17] Клиент: То есть, только сядьте. У ваших партнеров не будет такого, что я по результатам обучения, допустим, преодолеваю необходимый тариф и рисую там облики на «Хедхантере» по тысяче в день на все вакансии? Как-то это у некоторых школ тоже предлагают.

[8:17 - 8:22] Менеджер: Нет, у нас есть свой пул партнеров.

[8:22 - 8:30] Клиент: Хорошо, а по стоимости, что бы трудоустройство было и с клиентами первые помогли, это сколько будет?

[8:30 - 8:46] Менеджер: Тариф оптимальный у нас по стоимости 62 900 рублей. Эту сумму можно полностью оплатить либо в рассрочку от Тинькофф, Сбера или Яндекс.Плит. Подскажите, пожалуйста, по расписанию все ли вам подходит или не особо?

[8:46 - 8:57] Клиент: По расписанию мне пока что, если честно, вообще не подходит, но я буду еще сравнивать с другими школами тоже вас. Как у них? Может быть, в целом у вас такой формат?

[8:57 - 9:22] Менеджер: Ну да, в основном такой формат. Единственное, сразу уточняйте, в других школах у них бывает такое, что первые вебинары – это живые вебинары, а остальные вебинары – это автовебинары, то есть вы даже у преподавателя не сможете в моменте ничего уточнить, как это записанный вебинар. Тут лучше сразу уточнять этот момент.

[9:22 - 9:36] Клиент: Да, я понимаю, но просто в любом случае тяжело, когда и так большая загрузка работает допоздна, а потом еще несколько часов сверху вебинары смотреть. Хотелось бы, наверное, что-нибудь другое.

[9:36 - 9:59] Менеджер: Тут в целом вебинары недолгие – 2 часа 15 минут. Но если в целом такой формат не подходит, то, может быть, стоит рассмотреть тогда другое направление, например, SMM, Таргет, контекст, точнее, SMM, Таргет или SEO. Контекст тоже в формате вебинаров у нас проходит.

[9:59 - 10:07] Клиент: Я как-то эти простейшие не рассматриваю. СММ, думаю, нет, а про остальные мне нужно подробно посмотреть, почитать.

[10:07 - 10:17] Менеджер: А почему тогда? Да, я могу вам в WhatsApp направить информацию, скажите, может быть, завтра смогу связаться с вами по обратной связи?

[10:17 - 10:21] Клиент: Да, можете связаться. Я постараюсь сегодня смотреть.

[10:21 - 10:44] Менеджер: Хорошо, тогда обязательно завтра с вами свяжемся, а сегодня направим информацию по курсам интернет-маркетолог, таргетированная реклама и SEO, чтобы вы ознакомились. И, может быть, про SMM тоже краткую информацию направлю, вдруг рассмотрите, чтобы в целом понимание имели, чем занимается SMM-специалист.

[10:44 - 10:46] Клиент: Хорошо, да, давайте.

[10:46 - 10:49] Менеджер: Спасибо вам за обратную связь, хорошего дня, до свидания.

[10:49 - 10:51] Клиент: До свидания.

Анализ звонка (общая оценка: 48 из 100)

Прослушать звонок

Вероятность продажи

Диалог начался с правильно выстроенного установления контакта: МОП проявил вежливость и оперативно уточнил детали, связанные со специализацией клиента. Менеджер подробно презентовал продукты (два формата обучения), грамотно отвечал на вопросы, особенно касающиеся диплома и формата обучения, что свидетельствует о хорошем знании продукта и умении отработать первичный интерес. Потребности и мотивы клиента были частично раскрыты (получение новых знаний и официального диплома), однако МОП не провёл полноценную диагностику глубины потребности, не выяснил, насколько срочно и почему клиент планирует обучение именно сейчас, не выявил критерии выбора (кроме документа о профпереподготовке). Отработки возражений как таковой не было, так как явных возражений не прозвучало: клиент просто попросил информацию о рассрочке и стоимости, получил подробный ответ. В плане управления диалогом: за инициативу МОП заслуживает среднюю оценку — он ответил на все вопросы и попытался подобрать оптимальный тариф, но не предложил конкретных шагов завершения сделки (например, не предложил помощь с оформлением заявки, не предложил бронь или спецусловие сегодня, не задал вопросов о том, что может помешать принять решение). Клиент был заинтересован, задавал вопросы, явно рассматривает покупку, мотивирован на диплом; но готовности к оплате или срочных намерений не продемонстрировал и ушёл "думать", не обозначив сроки. Вероятность продажи можно считать средней: необходимы дополнительные касания, инициативные действия со стороны продавца для дожима клиента.
Лидер разговора
Клиент

Вероятность конфликата

Клиент не выражал открытого недовольства. Вопросы клиента были нейтральными и по существу (про формат обучения, диплом, рассрочку). Отмечалось лишь, что для клиента сумма оплаты значительная («сумма немаленькая»), но он уточнил про рассрочку без эмоционального негатива или упреков. МОП отвечал подробно, спокойно разъяснял и предлагал рассрочку — проявил ориентацию на нужды клиента. Примеры фраз клиента, указывающих на возможное напряжение или недовольство, отсутствуют. МОП снижал вероятность конфликта за счёт подробных разъяснений и предложения опций. Сильные стороны МОП — профессионализм и готовность объяснить детали. Недостатков в части управления конфликтами не выявлено.

Приветствие и установление контакта

Оценка: 60% (6 из 10)
Баллы:
2 - Представился
0 - Обратился по имени
4 - Эмпатия и тон

МОП назвал только компанию ("я Академия"), не представился по имени. Имя клиента спросил не менеджер, а сам клиент представился. Менеджер обратился к клиенту по имени один раз, далее не использовал имя. Элементы эмпатии есть: "Очень приятно, Алексей", "понял", "окей, супер" — проявляет дружелюбие и вовлечённость.

Выявление потребностей

Оценка: 64% (14 из 22)
Баллы:
6 - Цель
3 - Опыт
0 - Барьеры
0 - Срок принятия решения
5 - Резюмировал

1. МОП узнал цель обучения: клиент уже работает тестировщиком, но не обучался, хочет идти дальше по профессии и получить новые знания и "корочку".
2. МОП выяснил, что клиент работает ручным тестировщиком, автоматизацию не затрагивал.
3. Про сомнения, страхи или препятствия не спрашивал.
4. Срок принятия решения не обсуждал – только цены, рассрочку и условия.
5. Менеджер связал ситуацию клиента с подходящей программой: предложил стандартный тариф, упомянув его опыт.

Презентация

Оценка: 25% (4 из 16)
Баллы:
0 - Презентовал через выгоду
0 - Акцент на результате
0 - Социальное доказательство
4 - Преимущества

1. Менеджер не презентовал программу через выгоды, а лишь описал форматы обучения (записи, живая практика, мини-группы, реальные кейсы, хакатоны) и привел перечень компаний.
2. Акцент на результате для клиента не сделан – не объяснял, как изменится ситуация клиента, какие новые возможности или рост появятся.
3. Примеры успеха студентов, кейсы или соц. доказательства не упоминались (только список партнеров).
4. Преимущества школы (официальный диплом, гос. регистрация, мини-группы, реальные кейсы, гибкий формат, хакатоны, рассрочка) были упомянуты частично.

Работа с возражениями

Оценка: 0% (0 из 16)
Баллы:
0 - Присоединение
0 - Истинность
0 - Альтернатива
0 - Проверил отработку

1. Были ли возражения клиента? — Было одно явное возражение: «сумма немаленькая», после озвучивания тарифов.
2. Использовал ли менеджер технику присоединения или согласие с позицией клиента? — Не упоминалось (менеджер просто дал информацию о рассрочке, не выражая понимания позиции клиента).
3. Уточнил ли менеджер истинную причину сомнений? — Не упоминалось (менеджер не уточнял причину сомнений клиента по поводу суммы, не прозвучало уточняющих вопросов).
4. Предложил ли гибкий вариант для принятия решения? — Не упоминалось (рассрочка — это альтернатива способу оплаты, но не способ облегчить начало обучения путем демо или короткого варианта).
5. Проверил ли менеджер, снято ли возражение после объяснения? — Не упоминалось (после рассказа о рассрочке не последовало уточнений, как это влияет на решение клиента).

Презентация стоимости

Оценка: 69% (11 из 16)
Баллы:
4 - Назвал стоимость
4 - Наполнение тарифа
3 - Предложил альтернативы
0 - Перешел к действию

1. Менеджер озвучил стоимость уверенно, без смягчающих фраз.
2. Менеджер подробно объяснил, что входит в наполнение курса (форматы занятий, реальные кейсы, диплом, хакатоны, гос. регистрация).
3. Менеджер предложил два варианта форматов обучения, а также рассрочку и несколько тарифов.
4. Менеджер не сделал конкретного шага для продвижения сделки, только попрощался после ответа клиента.

Завершение разговора

Оценка: 30% (3 из 10)
Баллы:
0 - Подвел итоги и уточнил шаги
0 - Дополнительные вопросы
3 - Попрощался
0 - Продублировал в мессенджер

1. Менеджер итоги разговора явно не подвёл и конкретных следующих шагов не уточнил.
2. Менеджер не спросил, есть ли у клиента дополнительные вопросы.
3. Менеджер попрощался вежливо, пожелал всего доброго.
4. Менеджер не сообщил, что направит клиенту какие-либо материалы или информацию.

Эмпатия и уверенность

Оценка: 100% (10 из 10)
Баллы:
3 - Искренний интерес
3 - Избегает робких формулировок
4 - Использует персонализации

1. Менеджер проявил интерес к запросу клиента, уточнил его уровень и формат работы (ручной тестировщик), уточнял важные детали и давал развернутые пояснения по обучению, форматам, компаниям-партнерам, сертификатам, условиям.
2. Робких, неуверенных формулировок не использовал — отвечал четко и по делу.
3. Было несколько элементов персонализации: менеджер уточнил текущую профессию, акцентировал, что клиент уже работает тестировщиком, подбирал тариф как раз под такой опыт.

Итог разговора

Менеджер подробно рассказал клиенту про два формата обучения (синхронный и с практикой в мини-группах), ответил на вопросы про выдачу диплома и регистрацию, озвучил тарифы и условия рассрочки. Клиент в конце сказал, что подумает и свяжется позже. Прямой договорённости или шага к покупке не зафиксировано, клиент отложил решение и не дал четких сроков по обратной связи. Основные цели разговора — предоставить информацию — достигнуты, но довести до оплаты или бронирования клиента не удалось.

Наличие конфликта

Нет


Целевой звонок

Да


Краткий итог

Клиент Алексей узнал детали обучения на тестировщика, получил информацию о форматах, сертификатах и стоимости, но взял паузу на раздумья.


Сомнения

- Высокая цена (вопрос про рассрочку).
- Необходимость подумать (клиент берёт паузу, не соглашается сразу).


Как улучшить

- Активнее фиксировать договорённость: в конце менеджер мог предложить конкретную дату/время для повторной связи (например, "Когда будет удобно созвониться, чтобы обсудить решение?").
- Раскрывать выгоду персонализировано: связать преимущества курса с текущими задачами Алексея (например: "Поможет вырасти от ручного тестирования к автоматизации").
- Проявлять инициативу: предложить бонус/скидку или спецусловие для ускорения решения.
- Добавлять уверенность: не только описывать форматы, но и объяснять почему именно так учатся в отрасли и чем это выгоднее других школ.
- Конкретные фразы:
Было: "Хорошо, спасибо, что ответил на вопросы. Подумаю. Я потом вам напишу еще и позвоню."
Стало: "Благодарю за ваши вопросы! Давайте я зафиксирую ваши контакты и на всякий случай пришлю детали обучения на почту. Когда вам будет удобно обсудить ваш выбор?"


Где слив клиента

Клиент "слился" после стандартной фразы менеджера "Хорошо, спасибо, что ответил на вопросы. Подумаю. Я потом вам напишу ещё и позвоню." Ошибка: менеджер не попытался назначить следующий шаг (например, обсуждение после размышления), не предложил отправить программу, не попытался выявить дополнительные барьеры к принятию решения.


Факты

Клиента зовут Алексей

Интересуется обучением тестировщика

Уже работает ручным тестировщиком, но без профильного образования

Важен официальный диплом и сертификат

Два формата обучения: асинхронно и в мини-группах с кейсами от реальных компаний

Гос. лицензия, подтверждение диплома

Три тарифа (129600/146700/237000)

Есть рассрочка до 24 месяцев

Окончательного решения о покупке пока нет


ЛПР

Да


[0:00 - 0:02] Менеджер: Добрый день, я Академия.

[0:02 - 0:07] Клиент: Здравствуйте, меня Алексей зовут. Я по поводу обучения тестировщика.

[0:07 - 0:13] Менеджер: Очень приятно, Алексей. Да, все верно.

[0:13 - 0:34] Клиент: Можете мне вкратце рассказать, как будет проходить обучение и что в конце я получу? Смотрите, я сейчас работаю тестировщиком, но не обучался, это просто как-то так получилось. Я хочу дальше по этой профессии пойти, мне нужны уже знания какие-то там дополнительные и курочка нужна обязательно.

[0:34 - 0:59] Менеджер: Понял. А вы работаете ручным автоматизацией, либо уже затрагиваете? Не-не, ручной все. Ручной тестировщик. Окей, супер. По обучению все супер просто. У вас обучение проходит в двух форматах. Первый это синхронный формат, т.е. вы занимаетесь, когда вам удобно и комфортно. Т.е. лично кабинет открывается, открывается ваш код.

[0:59 - 1:05] Клиент: А вот есть, когда преподом занимаешься, с человеком, который может какие-то вещи на реальных кейсах показать.

[1:05 - 2:12] Менеджер: Смотрите, во время, у вас первый формат, повторюсь, синхронный, у вас реальные кейсы, это практика живая. У вас их много будет, т.е. в каком формате? Созваниваетесь в Zoom либо Google Meet, неважно. Созваниваетесь, у вас заходит небольшое количество людей, супер важно, т.е. 4-5 человек. Т.е. это не 30, не 40, не 50, не 60, т.е. не весь поток сидит. Т.е. 4-5 человек, вы заходите в режиме реального времени, по Зуму вы делаете проекты вместе, которые разрабатываются прямо здесь и сейчас в компании. Т.е. это не виртуальные, не тренажеры. Что еще раз? Для каких компаний эта задача? На этот поток у нас 9 компаний записаны, договора заключены. Это Авито, Яндекс, ВК, Зонт и Банк, Мегафон, Энтес, X5 и вкусвилл. Хорошо. Вот оттуда приходят специалисты и вы в режиме реального времени делаете проекты. У вас несколько вариантов есть в обучении или только один? Нет, у вас получается в обучении 2 формата, т.е. первый это синхронный, второй это в режиме реального времени.

[2:13 - 2:20] Клиент: А синхронный это получается записи уроков, которые я смотрю.

[2:20 - 2:51] Менеджер: Да, все верно, т.е. записи смотрите, вот назначается метод. Давайте я прямо сейчас ориентирую, подождите секунд 15, 10, сейчас я открою аналитику последним обновлением. Так, это инженер по тестированию. Крайнее обновление 16 июня 2025 года.

[2:51 - 2:57] Клиент: А по итогу обучения получу какой-то сертификат?

[2:57 - 4:29] Менеджер: У вас диплом, сертификат от нашей школы, что вы отучились и диплом официальный по профессиональной переподготовке на базе государственной лицензии. Заказано письмо, в конце обучения. Регистрируем с вами в гос. средстве ФИСФОР 2. А, ну все, это регистрируется потом? Конечно, конечно, официальный диплом. Так, ну все понятно, по цене что выходит? Там есть 3 тарифа, 129,600. Я тут, да. А, да, все, пропали мы, казалось. 129,600, 146,700 и 237,000. То есть стандартный продвинутый премиум тариф. С учетом того, что вы уже работаете в этой сфере, я помню, Максим, стандартный тариф вам с головы подойдет. С учетом того, что все преимущества обучения, они также у нас здесь есть. Отсюда ничего не убирается. Практика живая, то есть хакатоны тоже есть в обучении. Это все входит в стандартный тариф. А есть рассрочка какая-то, что сумма немаленькая? Да, конечно, есть рассрочка. Рассрочкой можно поменьше наоплачивать. Банковская рассрочка. Банк «Т», банк «В», либо другие банки-партнеры. Первый платишь через 30 дней, разбивку до 24 месяцев, сумма такая же у вас и остается. Хорошо, спасибо, что ответил на вопросы. Подумаю. Я потом вам напишу еще и позвоню. Хорошо, на связи тогда будем. Всего доброго, до свидания.

Анализ звонка (общая оценка: 20 из 100)

Прослушать звонок

Вероятность продажи

Менеджер (МОП) успешно установила контакт и предоставила подробную информацию о курсе, расшифровала варианты оплаты и попыталась пояснить условия обучения. Однако, в ходе выявления потребностей зацепилась лишь за базовые вопросы (форма оплаты, стоимость), не уточняла подробности бюджету или сравнения с другими предложения рынка, не выяснила истинную ценность курса для клиента. При возникновении первого серьезного возражения по стоимости не были использованы техники работы с возражениями: не проведено сравнение ценности курса с конкурентами, не представлены уникальные преимущества, не предложены спецусловия или дополнительные консультации с куратором. Вместо попытки перевести фокус на ценность или результат менеджер переключилась лишь на рассрочку, после чего быстро завершила разговор, не попыталась договориться о дальнейшем контакте. Клиент явно выражал заинтересованность, активно задавал вопросы и проявил понимание ценовой политики, но его мотив к покупке был явно подорван несоответствием цены ожиданиям, усиленным отсутствием обоснования этой цены со стороны МОП. В итоге, продажа сорвалась именно из-за недостаточной глубины работы с возражениями и неумения управления диалогом до конца.
Лидер разговора
Клиент

Вероятность конфликата

Клиентское недовольство: Клиент явно выразила недовольство ценой и сравнила с другими школами ("другие школы учат намного дешевле", "это очень высокая цена"). Также задавала вопросы о гарантии, возврате — выражая недоверие и опасения. Действия МОП: Менеджер был спокоен, не перебивал, отвечал по делу, проявлял понимание ("я вас поняла"), но не выражал явной эмпатии, не пытался активно сгладить недовольство, не предложил альтернатив, не отработал возражения и быстро завершил разговор после отказа. Анализ: Сильная сторона – корректность, отсутствие давления; слабая – пассивное отношение к эмоциям клиента, нет попытки переубедить, снизить негатив или предложить что-то интересное.

Приветствие и установление контакта

Оценка: 20% (2 из 10)
Баллы:
2 - Представился
0 - Обратился по имени
0 - Эмпатия и тон

1. Менеджер представилась: "школа Брыкне, живёт Виктория".
2. Имя клиента не спрашивала и по имени не обращалась ни разу.
3. Эмпатия и дружелюбный тон: были фразы "Я вас поняла", но выражения поддержки и участия явно не выделялись.

Выявление потребностей

Оценка: 0% (0 из 22)
Баллы:
0 - Цель
0 - Опыт
0 - Барьеры
0 - Срок принятия решения
0 - Резюмировал

1. Менеджер не выяснил, зачем клиент хочет пройти обучение и каких целей хочет достичь.
2. Не уточнялся предыдущий опыт обучения клиента или уровень знаний.
3. Не было попытки узнать о страхах, сомнениях или барьерах, мешавших началу обучения ранее.
4. Не уточнялся срок планируемого начала обучения или принятия решения.
5. Менеджер не резюмировал ситуацию клиента и не связал её с целями/выгодами программы.

Презентация

Оценка: 25% (4 из 16)
Баллы:
0 - Презентовал через выгоду
0 - Акцент на результате
0 - Социальное доказательство
4 - Преимущества

1. МОП презентовала обучение больше через описание процесса: как поступают, кто связывается, каким образом проходит обучение, карьерный центр, оплата. В основном были перечислены этапы обучения, формы оплаты и возврата. Про выгоды и ценность программы для клиента практически не говорилось, за исключением общего упоминания трудоустройства.
2. МОП упомянула, что делается упор на трудоустройство, гарантированное договором, и что карьерный центр помогает с резюме и подготовкой к собеседованию – но описание результата для клиента не раскрыто.
3. Примеров, отзывов или статистики МОП не привела; только заявления о гарантии.
4. Из преимуществ школы названы только помощь карьерного центра, проведение этапа трудоустройства, возможность ознакомления с договором и упоминание гибридной оплаты. Стандартные ключевые преимущества школы полностью не раскрыты.

Работа с возражениями

Оценка: 0% (0 из 16)
Баллы:
0 - Присоединение
0 - Истинность
0 - Альтернатива
0 - Проверил отработку

1. Были возражения клиента: высокая стоимость обучения по сравнению с другими школами, сомнения в гарантии трудоустройства, вопросы по возврату средств, сомнения в целесообразности оплаты значительной суммы.
2. Менеджер использовал конструкцию "Я вас поняла" один раз, но явного присоединения/эмпатии при основных возражениях не было.
3. Менеджер не задавал уточняющих вопросов о причинах сомнений; обсуждение было лишь в рамках деталей.
4. Гибкий вариант (пробный период, демо и т.п.) не предлагался.
5. Менеджер не проверил, снято ли сомнение после объяснения, не спросил о реакции клиента.

Презентация стоимости

Оценка: 69% (11 из 16)
Баллы:
4 - Назвал стоимость
4 - Наполнение тарифа
3 - Предложил альтернативы
0 - Перешел к действию

1. Менеджер озвучила стоимость достаточно уверенно, без оправданий или смягчения.
2. Менеджер частично объяснила, что входит в курс: обучение на платформе, самостоятельное выполнение заданий, помощь в чате и менторы, а также поддержка карьерного центра в конце.
3. Менеджер предложила несколько вариантов оплаты: гибридная форма с предоплатой и постоплатой, полная предоплата, рассрочка на 12 и 18 месяцев.
4. Менеджер не сделал четкого шага к сделке — не предложил следующее действие, не договорился о консультации с куратором или отправке материалов.

Завершение разговора

Оценка: 30% (3 из 10)
Баллы:
0 - Подвел итоги и уточнил шаги
0 - Дополнительные вопросы
3 - Попрощался
0 - Продублировал в мессенджер

1. Менеджер не подвела итог беседы и не уточнила дальнейшие шаги — просто приняла отказ клиента.
2. Менеджер не спросила, остались ли вопросы или нужны ли уточнения.
3. Прощание стандартное и вежливое.
4. Оправку материалов или контакт с куратором не анонсировала, ничего не отправляла.

Эмпатия и уверенность

Оценка: 0% (0 из 10)
Баллы:
0 - Искренний интерес
0 - Избегает робких формулировок
0 - Использует персонализации

1. Менеджер не проявила ярко выраженного интереса, не поддерживала инициативу клиента, отвечала в основном формально на вопросы.
2. Присутствовали неуверенные формулировки: "к сожалению, так не подскажу", "по гибридной форме я, к сожалению, вас не проконсультирую".
3. Персонализированные элементы и контекст клиента практически не упоминались.

Итог разговора

Менеджер проконсультировала клиента по условиям поступления на курс "Ручной тестировщик", объяснила формы оплаты (гибридная — предоплата плюс 20% от зарплаты после трудоустройства, и полная предоплата). Клиент озвучила, что стоимость слишком высокая по сравнению с другими школами, выразила сомнения, задавала вопросы о гарантиях и возврате денег при невозможности трудоустройства. В итоге клиент отказалась от услуги, сославшись на высокую стоимость. Договорённость о дальнейших действиях или контакте с куратором не достигнута. Менеджер не предложила альтернативные варианты или попытки смягчить возражения.

Наличие конфликта

Нет


Целевой звонок

Да


Краткий итог

Клиент интересовалась курсом по ручному тестированию с оплатой после трудоустройства, но отказалась из-за высокой стоимости обучения.


Сомнения

- Стоимость обучения очень высокая, по сравнению с другими школами.
- Сомнение в том, нужна ли предварительная проверка трудоустройства до прохождения курса.
- Неуверенность в логике оплаты: сколько в итоге клиент заплатит по гибридной схеме.
- У клиента сомнение в необходимости гарантий трудоустройства от школы («трудоустроиться можно и самому»).
- Вопрос по возврату денег при невозможности трудоустройства.
- Клиент выразила финальное несогласие: "все-таки нет, мне не подходит".


Как улучшить

- Более чётко доносить уникальные преимущества школы, не только гарантии трудоустройства, а, например, результаты выпускников, отзывы, помощь на каждом этапе — чтобы оправдать стоимость.
- Активней фиксировать договорённости и предлагать следующий шаг (например, предложить консультацию с куратором прямо сейчас, отправить программу курса на e-mail, пригласить на пробное занятие).
- Проявлять больше эмпатии и понимать мотивацию клиента: уточнить, на какую сумму рассчитывает, почему хочет именно оплату после трудоустройства, что для неё важно в обучении.
- Лучше аргументировать стоимость: "Было: Это дорого / Стало: Да, цена выше, но за этим стоит гарантия возврата, индивидуальная работа над трудоустройством, поддержка после курса. Можем подробнее рассказать об этих отличиях."
- Избегать неопределённости в ответах: "По гибридной форме не подскажу" лучше заменить на "Я зафиксирую ваш вопрос для куратора, и он свяжется с вами сегодня, чтобы ответить подробно".
- Инициировать контакт с куратором и показать, что школа заинтересована решить вопросы клиента.
- Предлагать дополнительные опции, бонусы, скидки, раннюю консультацию или список бесплатных вводных материалов.


Где слив клиента

Клиент начал "сливаться" после озвучивания стоимости ("Но это очень дорого"), окончательно — после подтверждения менеджером, что цена действительно высокая и не была предложена убедительная альтернатива или смягчение (скидки, бонусы, пробное занятие). Ошибка — акцент только на гарантии трудоустройства и отсутствие мощной работы с возражениями по цене, отсутствия попытки заинтересовать дальше или пригласить на другой продукт/шаг.


Факты

Клиент интересуется обучением на ручного тестировщика.

Клиенту важно условие оплаты после трудоустройства.

Клиент не оставляла заявку на сайте, позвонила сама.

Менеджер — Виктория.

Стоимость по гибридной схеме: предоплата 75 тыс. руб. + 20% з/п в течение года.

Стоимость по полной предоплате: 144–160 тыс. руб.

Трудоустройство гарантируется договором по обеим схемам.

По гибридной форме детали уточняет куратор по поступлению.

Клиент отказался из-за стоимости, считает, что аналогичные программы есть дешевле.

Рассматривались опции рассрочки.


ЛПР

Да


[0:00 - 0:04] Менеджер: Добрый день, школа Брыкне, живёт Виктория. Я могу помочь?

[0:04 - 0:11] Клиент: Здравствуйте, я хотела бы узнать подробнее об обучении у вас с оплатой поста за устройство.

[0:11 - 0:16] Менеджер: А подскажите, пожалуйста, вы у нас заявку оставляли на сайте?

[0:16 - 0:19] Клиент: Нет, я просто вот позвонила.

[0:19 - 0:23] Менеджер: А какой курс вас интересует?

[0:23 - 0:28] Клиент: Меня интересует там, где нужно писать код. Это ручной тестировщик.

[0:28 - 1:31] Менеджер: Ручной тестировщик. Так, хорошо, я вам расскажу тогда о этапе поступления в нашу школу и как у вас будет происходить обучение. Если вы рассматриваете QA тестировщика, изначально, когда вы будете поступать в нашу школу, с вами должен связаться специалист странной комиссии. Он задаст некоторые вопросы для того, чтобы понимать, сможем ли мы вам гарантировать трудоустройство 100% по договору. И далее вас переведут на куратора по поступлению, с которым можно подробнее будет проконсультироваться по поводу обучения. Также вы можете ознакомиться с договором на этом этапе. Если какие-то вопросы по договору появятся, можно будет также обратиться к куратору, который будет за вами закреплен. Далее вам уже дают доступ к платформе, где у вас как раз будет проходить обучение. Все обучение происходит на образовательной платформе. То есть вы изучаете материал и решаете задачи самостоятельно. Если у вас возникают вопросы и трудности, то вы можете обратиться за помощью в общей чаре, либо к ментору.

[1:32 - 1:45] Клиент: Вы сказали, что со мной кто-то свяжется, чтобы уточнить, можно ли у меня трудоустроить. А вы же меня еще не обучили, курс не прошел. Зачем это делать?

[1:45 - 2:11] Менеджер: Смотрите, по договору у нас будет трудоустройство. Сначала всегда связываются, чтобы узнать, сможем ли мы вам в дальнейшем гарантировать 100% трудоустройство. Потому что там есть ограничения по гибридной форме оплаты. То есть, допустим, по возрасту. Обучаетесь вы меня, чтобы понять, сможем ли мы вам в дальнейшем гарантировать по гибридной форме дальнейшее трудоустройство по договору.

[2:11 - 2:14] Клиент: А что значит гибридная форма оплаты?

[2:14 - 2:34] Менеджер: Гибридная форма оплаты, смотрите, там есть предварительный платеж, но большую часть вы оплачиваете после трудоустройства. То есть 20% заработной платы в течение года. Есть предоплата, оплата во время обучения. Вот вы платите, получается, и обучаетесь. То есть можно полную стоимость оплатить. Еще раз, пожалуйста.

[2:34 - 2:37] Клиент: А сколько оплата?

[2:37 - 2:41] Менеджер: По какой именно форме вас интересует гибридная форма?

[2:41 - 2:43] Клиент: После трудоустройства.

[2:43 - 2:59] Менеджер: Большая часть после трудоустройства. Там есть предварительный платеж. Сейчас вам расскажу, сколько он составляет. Сейчас он составляет 75 тысяч рублей. Можно оплатить полную стоимость, либо в виде рассрочки разбить.

[2:59 - 3:03] Клиент: А полная – это сколько? Вот всего за курс?

[3:03 - 3:13] Менеджер: Всего за курс, к сожалению, так не подскажут, потому что 20% будет именно заработной платы. То есть у вас заработная плата дальнейшая может быть разная.

[3:13 - 3:15] Клиент: А так 75?

[3:15 - 3:22] Менеджер: 75 – это предварительный, да, тогда платеж, но большая часть после трудоустройства. 20% заработной платы.

[3:22 - 3:29] Клиент: Большая часть. Получается, что 20% оплачивается в течение какого времени?

[3:29 - 3:31] Менеджер: В течение года.

[3:31 - 3:49] Клиент: Полугода или года? Года. А зарплата у вас стоит в среднем 100 тысяч. То есть 20 тысяч рублей ежемесячно – это еще сверху к тому, что 75 изначально заплатила.

[3:49 - 3:56] Менеджер: Да, если гибридную форму рассматривать, то да, там предварительный платеж плюс 20% заработной платы.

[3:56 - 3:59] Клиент: Но это очень дорого.

[3:59 - 4:08] Менеджер: В таком случае можно рассматривать именно предоплату. Там полный курс стоит 160 тысяч рублей, если со скидкой, то 144.

[4:08 - 4:11] Клиент: За ручного тестировщика, верно?

[4:11 - 4:14] Менеджер: Да, все верно.

[4:14 - 4:24] Клиент: Нет, это все равно очень дорого. Просто другие школы учат намного дешевле. Ну вот прямо несколько раз дешевле. Это очень высокая цена.

[4:24 - 4:33] Менеджер: У нас именно идет упор на дальнейшее трудоустройство, потому что оно у нас гарантируется договором.

[4:33 - 4:37] Клиент: Трудоустройство гарантируется у вас и там, и там? Прямо в обоих форматах?

[4:37 - 4:42] Менеджер: Да, и на предоплате, и на гибридной форме.

[4:42 - 4:56] Клиент: Ну, трудоустройство можно и самому. Трудоустройство – это такая вещь. Больше просто ученика зависит, наверное, а не от вас. Потому что обучение стоит очень дорого.

[4:56 - 5:08] Менеджер: У нас на последний месяц обучение как раз таки идет этап трудоустройства, где будет помогать карьерный центр и составить режимы, подготовиться к собеседованию. Поэтому мы гарантируем трудоустройство в этом случае именно по договору.

[5:08 - 5:12] Клиент: Хорошо, а если вы меня не трудоустроите, то?

[5:12 - 5:19] Менеджер: По предоплате, если не трудоустраиваетесь, то вам вернутся средства.

[5:19 - 5:23] Клиент: А если часть оплачиваю сейчас?

[5:23 - 5:56] Менеджер: По гибридной форме я, к сожалению, вас не проконсультирую. Договором, вопросами договора занимается именно куратор по поступлению. С договором можно будет ознакомиться до принятия решения о поступлении. Чтобы просто вам было понятно, как вообще выглядит договор, прочитайте его, с ним ознакомиться. Если будут какие-то вопросы, задать куратору. И только после этого можно будет окончательно принять решение о поступлении.

[5:56 - 6:04] Клиент: Я думаю, что все-таки это слишком дорого. Я рассчитываю немного другую сумму.

[6:04 - 6:13] Менеджер: Я вас поняла, но там, как я говорила, можно в виде рассрочки разбить. То есть на 18 месяцев, на 12 месяцев.

[6:17 - 6:24] Клиент: Ну, все-таки нет. Все-таки, наверное, мне не подходит это.

[6:24 - 6:30] Менеджер: Все, я вас поняла тогда. Всего доброго. До свидания.