Анализ сделки, а не звонка как Re:call связывает звонки и переписку и показывает, что происходило с клиентом между разговорами
Клиент созванивается с менеджером, получает расчет, обсуждает его в переписке, просит другой вариант, возвращается с новыми вопросами. До следующего серьезного шага могут пройти дни или недели, а значительная часть продажи за это время происходит вообще не по телефону.Рассмотрим пример продажи в строительной компании. Первый звонок здесь нужен прежде всего для квалификации: менеджер выясняет задачу клиента и собирает вводные, необходимые для расчета. После разговора готовый расчет уходит в мессенджер.
А дальше начинается самое интересное.Клиент изучает предложение и уже в переписке уточняет условия. Если вариант ему не подходит, он просит изменить параметры или посчитать другой, менеджер отправляет альтернативу, и на нее снова появляются вопросы. Иногда после этого нужен еще один звонок: получить обратную связь, разобраться с сомнениями, обсудить следующий шаг. А иногда клиент получает все ответы прямо в переписке и там же сообщает, что готов заключать договор.Получается, история сделки оказывается разбросана по звонкам и сообщениям, и смысл каждого следующего разговора зависит от того, что произошло в предыдущих.
Главная мысль
Чем длиннее история сделки, тем меньше о ней может рассказать один отдельно взятый разговор.
Первый звонок прошел хорошо. Дальше-то что?
Представим: менеджер квалифицировал клиента, выяснил нужные параметры и договорился подготовить расчет. По первому звонку все отлично, придраться не к чему.Вот только для сделки важные события здесь только начинаются. Расчет нужно отправить, и он вполне может клиенту не подойти. Тогда важно понять почему, обсудить условия, предложить другой вариант, а после нового расчета у клиента появятся новые вопросы. И далеко не все это будет происходить по телефону.Поэтому "менеджер хорошо провел первый звонок" и "менеджер хорошо ведет клиента" – совсем не одно и то же. Дальше сделка может развиваться по-разному:
- менеджер отлично провел квалификацию, а после отправки расчета потерялся;
- получил обратную связь, разобрался с первым сомнением, предложил альтернативу и на этом остановился;
- вообще не стал звонить повторно, потому что клиент уже получил ответы в мессенджере и готов переходить к договору.
Главная мысль
Сам по себе повторный звонок или его отсутствие говорит о работе менеджера мало. Важнее то, что происходило с клиентом дальше.
Расчет отправили. Работа с ним только началась
Казалось бы, расчет ушел клиенту и дальше остается только ждать решения. Но в такой продаже отправленный файл редко бывает финальной точкой: чаще с него начинается новый этап общения.Клиент изучает предложение и возвращается с вопросами:
- просит объяснить отдельные условия;
- говорит, что этот вариант ему не подходит;
- просит изменить параметры или подготовить альтернативу.
Re:call здесь видит не только договоренность из первого звонка, но и ее продолжение – расчет отправили, клиент вернулся с вопросами, попросил другой вариант, получил его и снова дал обратную связь.
Главная мысль
Договоренность перестает быть финальной репликой одного разговора. У нее появляется продолжение, и находиться оно вполне может уже в переписке.
Возражения не появляются по расписанию
С возражениями та же история: они редко приходят все сразу и почти никогда не выстраиваются в удобную очередь.Первое сомнение может возникнуть еще во время квалификации. Менеджер хорошо с ним поработал, и клиент согласился посмотреть расчет. После расчета появляется другое сомнение, а когда менеджер предлагает альтернативный вариант, у клиента возникают уже новые вопросы.Если анализировать только первый разговор, видно, как менеджер отработал одно конкретное сомнение. Но сделка на этом не закончилась, и хорошо отработать первое сомнение еще не значит хорошо пройти с клиентом все остальные.
Причем не каждое новое сомнение требует отдельного звонка и очередной отработки по сценарию. Если клиент написал в мессенджере, получил нужное объяснение и согласился двигаться дальше, вопрос уже закрыт. Звонить только ради того, чтобы еще раз пройти этот этап голосом, не нужно.
Главная мысль
В сделке видна не галочка "возражение отработано", а то, как менеджер работал с тем, что останавливало клиента на разных этапах.
Между звонками может пройти половина продажи
Знаете ли вы, что заметная часть продажи может пройти вообще без звонков? В строительном кейсе мессенджер работает не как почтовый ящик для расчета.Там продолжается сама продажа.Клиент уточняет условия и просит изменить предложение, получает альтернативный вариант, задает новые вопросы, соглашается с частью условий или говорит, что пересмотреть нужно еще что-то. Поэтому к следующему звонку ситуация иногда заметно отличается от той, на которой закончился предыдущий разговор. А иногда следующего звонка и не требуется: обсуждение в переписке привело клиента к встрече, просмотру объектов или сразу к готовности заключать договор.
Первая сделка
Клиент ждал обратной связи, а менеджер так и не вышел на связь. Здесь тишина после расчета действительно проблема, и сделка остановилась ровно на отправленном файле.
Вторая сделка
За это время предложение обсудили в переписке. Клиент получил ответы и согласился на следующий шаг. Здесь повторный звонок был бы лишним, работа с клиентом и так продвинулась вперед.
Главная мысль
Чтобы различить эти ситуации, мало проверить, был ли следующий звонок. Нужно видеть, что происходило со сделкой между разговорами.
Сделка не обязана идти по одному сценарию
Казалось бы, у продажи есть понятный маршрут: квалифицировали, отправили расчет, получили обратную связь, отработали возражения, назначили встречу. На схеме все выглядит аккуратно.Но вот реальный клиент вполне может пройти этот путь иначе.Одному понадобится несколько вариантов расчета. Другой долго обсуждает условия в мессенджере, а после этого готов встретиться и посмотреть объекты. Третий получает ответы там же и уже хочет переходить к договору.
Возвращать последнего к обязательному звонку или встрече только потому, что "такой следующий этап", странно: он уже ушел дальше. Поэтому анализ сделки не сводится к проверке, прошел ли менеджер один и тот же набор действий в заданном порядке.
Главная мысль
Сделку стоит оценивать не по совпадению со схемой, а по тому, понимал ли менеджер, где сейчас находится клиент, и продолжал ли работу именно от этой точки.
Без истории сделки
Видно только то, что менеджер не предложил встречу. Выглядит как пропущенный этап и повод для замечания.
С историей сделки
Видно, что клиент уже согласился заключать договор, и предложение встречи ему просто не требовалось.
Один звонок показывает момент, сделка – продолжение
Значит ли это, что разбирать отдельные разговоры больше не нужно? Нет, анализ звонка никуда не исчезает. Он нужен, когда важно подробно разобрать конкретный разговор: как менеджер квалифицировал клиента, задавал вопросы, презентовал предложение, работал с сомнениями.Но вот у сделки есть вопросы, на которые один разговор просто не может ответить:
- Что было после квалификации и отправили ли расчет на самом деле?
- Клиент его посмотрел, и что сказал?
- Если первый вариант не подошел, появился ли другой?
- Что успели обсудить в переписке?
- И куда в итоге пришли после всех этих разговоров и сообщений?
Главная мысль
В длинной продаже работа с клиентом складывается именно из продолжения – что менеджер сделал после разговора, как отреагировал на обратную связь и насколько следующий шаг соответствовал тому, что уже произошло.
